Seit etwa 20 Jahren rückt der Fokus im Marketing verstärkt in Richtung Kundenbindung. Unternehmen haben erkannt, dass die Gewinnung eines Neukunden oft um ein Vielfaches aufwändiger ist als das Verhindern von Abwanderung. Wie aber lässt sich Kundenloyalität herstellen?
Folgende Fragestellungen sind hier besonders relevant:
Wer sind meine besten Kunden?
Wie kann ich verhindern, dass meine Kunden zur Konkurrenz abwandern?
In welchen Momenten kommuniziere ich mit meinen Kunden nach dem Kauf?
Welche Dienstleistungen kann ich meinen Kunden nach einem Kauf anbieten? ("After-Sales-Services")
Wie reagiere ich auf Unzufriedenheit? (Beschwerdemanagement)
Auch bei der Wahl des richtigen Instruments zur Kundenbindung gelten hohe Anforderungen:
